罗百辉：空调售后乱象丛生 亟待引入第三方服务
——慧聪空调制冷网3.15特别策划
慧聪空调制冷网在空调制冷行业，售后服务历来受到每个做大做强企业精英的关注。未来空调行业的竞争，将进一步呈现出“产品差距缩小，服务差异拉大”的趋势，竞争更多地体现在服务质量上。
售后服务是产品的一部分，是一种无形产品。其质量对企业信誉而言至关重要，高质量的售后服务必将为生产企业赢得良好的市场信誉。因此，只有切实提高售后服务质量，才能提高消费者的满意度与企业的知名度。这已经成为所有空调企业的共识。
慧聪空调制冷网专访国际模具及五金塑胶产业供应商协会秘书长罗百辉先生
空调售后服务水平参差不齐，已经成为消费者的“心病”，而行业在售后服务的种种乱象扰乱了市场的有序竞争。在3.15到来之际，慧聪空调制冷网全力出发，专访行业专家国际模具及五金塑胶产业供应商协会秘书长罗百辉，聆听他对于空调企业售后服务的呼声。
慧聪空调制冷网：空调行业历来有“三分质量，七分安装”的说法，有数据表明，我国目前有超过12万空调安装及维修人员无证上岗，占总维修人员人数的60%。眼下，空调维修无资质人员众多，售后各种乱象纷呈，投诉量年年猛增，该如何止住这种现象？需要从哪些方面入手？
罗百辉：空调行业售后乱象纷呈，具体体现在：一些空调品牌售后维修报价过高，已成消费者投诉的“主角”。消费者的维权意识越来越高，而生产企业提供的售后服务难以令消费者满意：维修无记录或记录不全、收费不透明、售后服务不及时……以上问题已成为传统维修、特别是国内生产企业售后服务的主要弊病。
建议空调行业引入第三方空调售后服务，一方面，专业的第三方售后服务可以对目前市场内鱼龙混杂的售后服务者进行梳理清点。随着强有力的专业售后服务商介入，那些无资质人员提供的服务自然将被淘汰；而那些规模不大但具备一定能力的销售点，也可以纳入第三方售后服务企业的旗下统一考核规范。另一方面，第三方售后服务企业由于同时为多家生产企业服务，也可对服务中的一些标准进行统一，提升售后服务的透明度，让消费者放心。
慧聪空调制冷网：当前空调安装人员安全事故频发，原因何在？安装人员的人身安全如何保障？国家有无相关的政策法规出台？
罗百辉：当前空调安装人员安全事故频发，主要原因有四点：一是安装人员不按规定佩戴安全带，或者由于企业不配发安全带，安装人员自己购买了价格便宜、质量差的安全带；二是空调安装架不属于空调产品的一部分，安装时需要由安装和维修服务部自行购买，没有质量标准的安装架在市场上流通，缺乏监管；三是建筑物没有预留、或者预留的空调室外机安装位置不合理，安装人员危险作业；四是用户提出在不符合安装安全的室外墙体安装，安装人员害怕投诉，不敢拒绝，冒险安装。
我认为，为确保安装人员的人身安全，上岗前要进行规范培训、考核合作者才能从事安装作业，杜绝无资质作业；作业时要应该按照政策法规、规范进行，作业员有权杜绝使用劣质安全带、安装架；作业员有权回绝危险环境作业，或者改善作业环境后再作业。
2011年11月，国家商务部出台的《清洁行业经营服务规范》和《清洁行业企业资质评价体系》是清洁行业基础性标准文件，更为细化的《集中空调通风系统清洗技术管理规范》规定了集中空调通风系统专业清洗设备、专业清洗机构、清洗操作规程和清洗过程中的工程监管与清洗后的检测验收。我认为，商务部出台三项标准是中国清洁清洗行业首批行业标准的颁布，将会使清洁清洗行业走上规范和可持续发展的道路，具有里程碑式意义，而空调清洗行业健康有序的发展势在必行。
慧聪空调制冷网：空调市场加氟收费混乱，哪些原因造成现状？行业该如何行动来维护良好的市场秩序？
罗百辉：造成空调市场加氟收费混乱的原因主要是充注计量单位不统一，给“黑网点”乱收费以可乘之机。目前，我国空调充注制冷剂没有统一计量单位，有的按充注次数收费，有的按充注压力收费，也有的按充注重量收费。值得提醒的是，空调维修加氟，按照公斤、气压计算都不对，这都与氟的温度、密度以及湿度有关系，同时，空调启动、运行时氟的压力也是不一样的。另外，一些维修店对消费者所称的“氟漏完了”这一说法也不准确。
一般情况下，空调制冷效果不佳，肯定是综合因素造成的，而漏氟的可能小于其他因素，如果真的氟漏完了，空调压缩机肯定就烧坏了。事实上，家庭中正常使用的空调，只要不漏或不打开螺母放氟，一般情况下空调中的氟是不会少的，所以消费者不要盲目加氟。建议按照空调出厂时铭牌上标注的技术参数来充氟，缺多少补多少，更为恰当的收费方法是人工费和每次所加的氟利昂材料费，企业必须在经营场所明码标价，向消费者公示。此外，知名品牌的空调在一定期限内可以免费加氟。
慧聪空调制冷网：家用空调的清洗服务标准在2012年7月正式实施，虽然有行业标准，但是难以执行，清洗效果无法保证，您认为该如何改善现状？中央空调清洗存在哪些乱象，您认为该如何改善现状？
罗百辉：空调清洗有很多程序。除要求空调清洗要检查电源线路安全性外，还要清洗过滤网、蒸发器、冷凝器等重要部件，有的程序错了就非常有可能导致清洗的空调不能正常使用。因此，清洗空调重点要看维修企业的资质，正规的空调清洗维修机构应具备二级以上家电维修资质，服务人员也应具备国家认可的职业资格证书，这是消费者权益得以维护的一个重要保障。同时，清洗前最好先商定价格，并保留好清洗记录并索要票据，从而维护自身合法权益。有流程、有标准、有制度不执行，工程质量问题频繁出现、客户投诉、员工抱怨部门之间的协作精神差等等。以上种种，就是企业的执行力的问题。我认为执行至少有三个层面可以完善：第一个层面是按照命令和规则做事的过程，认真学习规范并能够按照规范标准做事；第二个层面是按照预定的计划行为的过程，重视做事章法，按施工流程进行施工；第三个层面是将想法变成现实的过程，细微之处见精神，工作中要注重细节，融入环境、协调团结，力求完美的服务。
清洗行业乱象丛生严重阻碍了行业的产业化发展。第一，中央空调清洗行业成本贵，价格高。尽管国家已经出台了各项政策强制要求公共场所的中央空调定期进行清洗，由于空调清洗费用很高，大部分的消费者只注重眼前的利益，中央空调在使用的过程中如果不清洗，两到三年时间效果就大打折扣，而中央空调的使用寿命在维护恰当的情况下能达到至少十五年。第二，清洗行业提供的产品不成熟，产品不标准化。目前空调清洗行业提供的产品还处于不成熟的状态，中央空调清洗作为一个服务项目，要充分的表现出清洗前后的差别，在一定程度上来说，评判标准的缺失也阻碍了其发展。举个例子，空调清洗之后对洁净空气有很重要的意义，但是空气洁净度的测试需要专业的设备，中央空调清洗方不能提供一个参考标准。另外，中央空调清洗行业收费不统一，行业内乱收费等现象打击了产业公信力，导致中央空调清洗行业滞步不前。
我国中央空调清洗行业要想实现长期稳定的良性发展，需要依靠政府、业主以及清洗企业等多方共同努力。由于中央空调清洗涉及公共卫生、节能减排等多重领域，因此，以目前的情况单纯依靠市场行为很难使其步入正轨，而是需要得到国家相关部委和各地政府的大力支持。各地可以出台政策，用“准入制”的方式设置企业规模、技术和经验等门槛对企业进行筛选，规范全国空调清洗行业发展。此外，所有行业从业者需全力维持规范运营，并通过重组等环节，实现市场优胜劣汰的洗牌过程。
另外，中央空调清洗行业要产业化，首先就需要消费者改变观点，认识到中央空调清洗在环境、节能以及及其维护等方面带来优势。其次，消费者还需要将目光放远，综合长远利益来看，支持中央空调清洗行业的发展。再次，中央空调清洗行业还需规范化，收费标准、服务标准等方面规范细则需尽快出台。随着中央空调清洗行业的全面发展，高额的清洗费用适当下调，行业朝着规范化的路径走，行业产业化之路也会越走越宽。
慧聪空调制冷网：您认为在空调售后服务上，我国企业还需做出哪些改变，如何完善现有的服务体系？
罗百辉：当前，我国空调售后服务企业应该形成一套完整优质的售后服务体系，每个工作人员都经过严格的培训持证上岗，并向客户承诺市区内限时上门服务，保证客户不间断的享受满意的空调效果。并针对每个工程编制设备运行维护手册，帮助客户培训能够努力操作维护设备的技术人员。即使在保修期以后也以原始客户为基准享受设备、材料成本价的优惠及“四免、三半、两定、一及”的全方位服务最大限度的降低设备的使用成本，为客户提供真正放心而满意的空调效果。以以良好的企业形象、雄厚的技术力量、高素质的施工队伍、优质快速的售后保障系统为用户提供最专业、全面、高附加值的服务。如免费上门设计、免费提供施工方案、免费技术咨询、免费送货、免费上门指导、免费技术调试、免费培训操作技术人员、免费维护保养、24小时咨询、上门服务；为每个客户建立客户档案，实现有效管理，安装调试期间专业技术员指导咨询，定期对设备维护调试，夏季冬季来临之前免费为用户检查、调试、保养。
