海尔商用空调：专注细节 心系用户
访海尔商用空调产品本部的王利本部长
海尔商用空调产品本部是海尔集团的支柱企业之一，是目前中国规格、品种、技术水平均居行业前列的商用及家庭中央空调生产基地。今天的海尔商用空调本部已拥有包括商用及家庭中央空调、大型多联机、大型冷水机组在内的3大产品群、8大系列、260多个规格的产品，涵盖了“氟冷、风冷、水冷”三位一体的全系列产品,而且海尔新近开发的双变多联中央空调、柔性变容量螺杆机、家庭变频中央空调以其节能优势引领了行业的发展趋势。近日,一连获得两大认证，就此，慧聪编辑采访了海尔商用空调产品本部的王利本部长。
慧聪编辑：近日海尔商用空调在市场喜报连连，一天两跃“龙门”，连获生产许可证与CRAA认证两大认证，为行业的自觉规范作出了表率，要获得这两个认证也相当地不容易，您能就此事谈谈中央空调的认证体系？
王部长：海尔是第一批通过生产许可证认证的，这也充分显示了海尔在商用空调领域的实力。同时能获得这两个认证在中国的制冷界也是史无仅有的。认证的过程也是很复杂，经过许多程序，还需通过国家相关部门的标准、核定、审核，我们花了两个月到三个月的时间就完成了整个的审核过程。
生产许可证以后也将像家用空调的“3C”认证一样，成会商用空调领域的一个准入证。通过这种认证来确保产品的质量保证体系，同时对规范制冷量，设计的标准等都有严格的规定，通过这样的认证体系就可以使用户有据可查。因为认证使产品规范化，它使产品性能标性对于用户来说变得非常得透明。认证也能使专业化变得更加通俗化。同时企业的产品通过认证更容易地为市场所接受，获得市场的认可。CRAA是一个资质认证，可以由企业来选择是否申请这样的认证。它与生产许可证有相同的意义，同时它也是企业实力的一种证明，通过这种资质的认证，达到市场认同。
慧聪编辑：这样看来CRAA的认证是一个较高的门槛，海尔有一款冷水机组获得了CRAA的认证，您能不能对它的特性作一个简单的介绍，让我们从侧面对这个认证有个了解？
王部长：海尔获得了CRAA的认证的是螺杆水冷机组，它的功率大，适合在像5000平方米以上的大型空间，诸如娱乐空间、商务空间等的应用，它最大的特点是节能，相对于普通的同类产品节能40%以上，并且送风也非常温柔，通过的是柔性电容量螺杆技术，能够精确控制。该产品是2003年6月推向市场，是我们的主打产品，我们是首家推出这种概念的产品的企业，我们在北京、上海、广州等地都取得了非常好的销售成绩，占到了目前我们总销量的20%左右。
慧聪编辑：海尔商用空调在国际市场上也连获好评，与西班牙房地产合作成功，欧洲政府也非常青睐海尔空调，在今年的德国 IKK 国际制冷展上，海尔空调获得非常不错的成绩，受到了各国，特别是美国和日本客户的喜爱，海尔商用空调在国际市场取得这么好成绩有没什么秘诀呢？接下来还有没有什么计划？
王部长：我总结了三点：产品性能稳定、个性化的设计以及质量体系的维护，这三点吸引了国外的用户。我们让用户觉得海尔的产品设计非常精细化又不失个性化。这是源于一开始海尔是根据用户的个性化需要进行设计，他们可以进行订制生产。比方说，欧洲和美洲的气候环境不同，中东、沙特也不同，这样对空调的需要也不是同样的。另一方面，商用空调应用的对象是大型的空间，但是并不是所在大型空间的需求都是一样的，比如商务空间、娱乐空间也是有不同的需求的，有的需要单冷，有的需要单热，如何能满足不同用户的需求呢？我们的研发人员，根据不同的需求设计出个性化的产品，我们设在当地的服务人员根据具体情况进行安装，贴身订做。我们在全球有十八个设计中心，设计当地的产品，收集当地用户的需求信息。在澳洲，主推双变多联，而在中东的国家水冷机组比较受欢迎。
先有市场再有工厂。我们帮着客户来找产品，他拥有这样的空间，我们就其来推出这一款来适合它，我们提出三个方案（豪华型的、舒适型的、经济型的），来供他选择，在设计过程中告诉他们该款的性价比如何、制冷量是多少，这样一个空间需要匹配多少瓦数的空调，所有参数都很明白，这样，客户就能根据自己的情况来作出选择。
在国际市场上我们的产品的价位比较高，我们定位在高档的产品，打出“海尔”这个世界名牌来。创世界级的品牌，我们靠的是价值，通过超出用户期望值的满意来打动用户，让他们觉得不仅是一种产品，更是一种享受。
慧聪编辑：2004年海尔中央空调为雅典奥运村空调系统配套成功，摘到了建筑系统的“金牌”，那么2008年的北京奥运会，海尔有没什么计划呢？
王部长：进驻奥运会场也是我们中国人的骄傲，整个场馆的制冷系统都是由海尔设计、安装的，在盛暑中享受海尔带来的凉爽的柔风，抬头就能看到海尔的标志。各国的来客都感觉这个产品不错，2008年奥运会我们也希望能有好的表现。
慧聪编辑：近几年市场上节能、变频等类型的产品受到了欢迎，尤其是今年夏天，电力紧张，请您为我们分析一下明年中央空调市场的大体走势。从贵公司来说，明年从中央空调节能这方面有没有什么举措？
王部长：节能的概念贯穿于我们所有的产品，像我们的“双变多联”，就是变容变频，这种设计的目的就是为了节能，可以说，节能是我们生产的核心。
现在中央空调市场的竞争很激烈，企业的竞争就是一种实力的比拼。中央空调的门槛较高。设计、制造、规模、流通，每个环节都是制约中央空调能否做大做强的一个不可逾越的槛。能不能迈出这个槛对于中国企业来说还是一个考验。2005年市场发展趋势还将以“节能、环保”为主题，但还会更注意服务和设计，服务和设计看起来是软件，但它往往是企业的“软肋”，做得不好的话会影响到企业的竞争能力。
慧聪编辑：中央空调市场竞争很激烈，那海尔的竞争对手也很多了，特别是国外的企业，他们的实力也是不容小觑，您是如何看待您的竞争对手的？
王部长：海尔最大的对手就是海尔自己，我们认为只有打败自己，才能重塑自我，挑战自我。市场上任何竞争对手都打几不了你，只有自己能打败自己。我们要不断地自我否定，不断地自我完善、自我发展，最后才能达到更高的高峰。
关于国外的对手，用一句话说就是“与狼共舞”。“与狼共舞” 总比“与羊共舞”好，所谓下棋找高手，与强者对弈才会使自己越来越好。我们在与外国品牌的竞争过程中，我们也学到了许多东西。
慧聪编辑：您对海尔充满信心，那么是什么给您这么大的信心呢？
王部长：我的信心来源于两点，一是海尔的品牌。海尔的品牌源于用户的口碑与信任，这不仅是用户对产品本身，包括质量、节能等的肯定，还有对我们服务的认同。这些回头客使我们更有信心，他们的选择使我们的走得更加稳健。另一个是我们设计安装的精细化、规范化和国际化。只有不断地与国际接轨，才能使我们在市场的竞争中越来越强，做得越来越强。
慧聪编辑：海尔的目标是要做“中国第一，世界三强”，您认为现在目前做到什么程度了？要达到这个目标的话还需要加强哪些环节？
王部长：我们现在占有市场49%的份额。在全球，我们有一万多个样板工程，两亿用户，以中国地区为例，像广州的地铁、广州的大学城、北京的SOHO现代城等各地都有我们的样板工程，这些样板工程都说明海尔中央空调有实力有能力为他们做配套，在工程界流传这么一句话：没有海尔中央空调的配套，就不能称为现代化的工程。
当然要做到这个目标也不易，我认为海尔中央空调要走的路还很多，因为我们的目标着眼于世界第一，我们要在市场网络扩展、新产品的研发都要下很多功夫，这也得益于各界媒体对我们的关注。另外，我们还要提高人员素质，做到人员的国际化,加强管理、文化等方面的基础方面。我们张首席曾引用毛主席的一句话“外王内圣”，把内部管理做精做细，才能赢得市场。
慧聪编辑：海尔中央空调非常注重服务，您是如何来完善海尔的售后服务的？
王部长：我们说的售后是一个广义的概念，“一条龙服务”包括售前的设计，售中的安装和售后的维护维修。中央空调与其他产品不同，它的设计安装非常关键，它并不像彩电那样买回来后一插电源就能马上观赏到节目。中央空调有“三分质量，七分安装”之说，也就是安装也是质量概念的延伸，所以我们的服务是贯穿于整个质量体系全身的，每个服务的细节都是为了保证质量，这也就体现了海尔的真诚、体现海尔的实力，我们的目标就是让用户满意。不仅是服务，所有的环节我们都力求完美，我们的理想是“专注每一个细节，心系每一个用户”。
慧聪编辑：海尔中央空调已经走过了十年的历程，并且硕果累累。在这十年中，海尔有什么感慨吗？
王部长：用户的满意度是我们最大的关注。我们所做的一切都是为了满足用户的需求，我们以提高用户的满意度为核心。我们一直认为只有用户满意了才能选你，才会令品牌生辉，企业才会拥有更多的市场。用户的难题就是我们研发的主题。
慧聪编辑：从这次采访中，我们感受到了海尔的信念——真诚。这句“真诚到永远”并不单单只是一句话语，海尔正是踏踏实实地走过这十年才会有今天的成就。我们也希望在2005年海尔能再就辉煌。
2004年海尔商用大事记
2004年2月，海尔中央空调安装服务标准被中国家用电器协会、全国家用电器标准化技术委员会评定为国家标准，向全国所有中央空调企业推广
2004年6月，海尔拥有自主产权的双变多联中央空调诞生，它标志着世界“第三代中央空调”时代的到来
2004年7月，由人民日报社市场信息中心、60多家权威行业协会、10大权威媒体、80多万用户投票评选的“中央空调第一品牌”在京揭晓，在参与评选的10多家中外中央空调品牌中，海尔中央空调以82％的品牌首选率高居排行榜榜首，成为名副其实的中央空调业第一品牌
2004年8月，日本出版的《海外商情》制冷杂志中对海尔推出双变多联中央空调给予高度评价，认为起源于日本的多联机技术开始在中国得到长足发展
2004年11月，海尔双变多联中央空调在高交会上“大出风头”，获得中国国际高新技术成果交易会组委会颁发的“优秀产品奖”，这是本届高交会上中央空调品牌获得的唯一一个奖项
2004年11月，海尔中央空调同时获得国家质检总局颁发的第一张大型中央空调“生产许可证”和中国制冷空调工业协会颁发的第一张“CRAA认证”证书
