张彦斌：完善体系 空调售后服务重在务实
——慧聪空调制冷网3.15特别策划
慧聪空调制冷网对于中国消费者而言，3.15已经从国外舶来的普通纪念日，演变成消费者维权的节日。每年的春天，它都会再一次擦亮空调制冷人的信念和勇气，诚信和理性的光芒照耀每一位经营者、消费者的心灵。在空调制冷行业，售后服务问题历来为用户所诟病，变相收费、“踢皮球”等现象，折射行业诚信问题，引发行业深思。在3.15这个即将到来特殊的日子里，让我们一起来关注空调行业的售后服务问题。
当理想照进现实，在“诚信”成为稀缺资源的当下，3.15这个特殊的日子里我们痛斥商家诚信缺失的现象与问题，见证社会和行业对于消费者权利的重视，也让我们够静下心来思考买家与卖家、消费者与经营者之间的微妙关系。尽管理想丰满、现实骨感，但与其在别处仰望，不如扛起自身的责任，拿出自己的行动。
奥维咨询研究院院长张彦斌接受慧聪空调制冷网专访
在3.15到来之际，慧聪空调制冷网发挥专业媒体的属性，邀请行业专家针对空调市场售后服务存在的种种问题，进行全面解读。奥维咨询研究院院长张彦斌在接受慧聪空调制冷网专访时表示，空调企业要落实售后服务资金与资源，在售后服务上不能光务虚不务实，一针见血地指出了企业售后服务存在的不足，并指明行业未来的方向。
杜绝安全问题 规范空调售后服务市场
有数据表明，我国目前有超过12万空调安装及维修人员无证上岗，占总维修人员人数的60%。眼下，空调维修无资质人员众多，售后各种乱象纷呈，投诉量年年猛增。
针对这一市场现状，张院长认为需从三个方面改善这一现状：第一，作为政府主管部门，要严格执行《特种作业人员安全技术培训考核规定》，明确空调安装工高处作业必须经过专门培训，持证上岗。第二，作为行业管理部门，中国家电维修协会严格按照《小型空调安装特种作业安全规范》管理售后服务企业，明确空调安装责任主体的安全生产责任以及安全作业的环境、方案、流程、质量、施工操作等内容。第三，消费者要选择正规企业安装，消费者要核实安装人员的资质。如遇有不使用或不规范使用安全带的情况，有理由对安装方及工人的资质、安装质量提出异议并制止，以避免财产损失或因他人人身伤亡给自己带来不必要的麻烦。只有多方努力，才能规范空调售后服务市场。
2013年1月19日上午，媒体曝出上海徐汇桂平路紫薇园小区上演惨剧：46岁安徽籍空调工在16楼安装空调时，失手高坠惨死。生命像冬季的叶子一样凋零飘落在地，女儿撕心裂肺的哭泣久久回荡。当前，在售后服务中类似事件不断发生，空调安装人员安全事故频发，谁来为空调安装工系上“保险”绳？推动空调安装安全作业是推动空调服务行业发展的大事，安全作业关系到企业和员工的利益保护，也关系到消费者的利益保护。
张院长分析指出，当前空调安装人员安全事故频发，原因主要在于管理混乱，行业门槛能低和安全意识薄弱。国家安全生产监督管理总局在2010年年7月1日起正式实施了《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》，但是规定并没有得到很好的落实。一些无证人员在市场急需技术人员时，很容易就充斥在市场一线。因此，要保障安装人员的人身安全，必须坚持空调安装工高处作业必须经过专门培训，持证上岗，从源头上杜绝安全问题的发生。
维护良好市场秩序 企业须在售后服务上务实
在空调售后服务上，另一市场乱象表现为，空调市场加氟收费混乱，服务缺乏统一标准，哪些原因造成现状？张彦斌院长认为，一是行业缺乏自律，同时监管不到位，给乱收费留下了可乘之机；二是特别是一些素质不高的维修人员，为了谋取私利，胡乱报价乱收费；三是利用消费者不懂专业技术，故意编造收费理由，坑蒙消费者。
在回答“行业该如何行动来维护良好的市场秩序？”的提问时，张院长指出，作为行业管理者，为了行业的长远发展，要主动与厂家、商家合作，在行业建立诚信体系，对乱收费的维修人员进行严格管理，发现有违规行为予以公布，利用诚信体系来约束从业人员。
空调清洗是空调售后服务过程中不可缺少的环节，关系到众多用户的身体健康，我国家用空调的清洗服务标准在2012年7月正式实施，虽然有行业标准，但是难以执行，张院长剖析认为，空调清洗关键还是在于抓落实。抓落实的关键要把清洗和品牌挂起钩来，否则监管就无从落实。中央空调清洗的乱象与家用空调基本一样，区别在于，家用空调一般面对的是个人家庭，而于中央空调一般都是单位。单位清洗量大，涉及金额多，不仅管理难度更大，而且利益驱动力更强。因此，在中央空调领域监管更需要强化和落实。
建立完善的售后服务体系是长期的过程，需要不断的纠正和监管。空调作为半成品，售后服务的重要性毋庸置疑，张彦斌院长认为，这就需要企业做的就是要把重视售后服务和重视产品一样纳入企业的管理体系，绝不可以把售后服务当成负担。在服务体系建设上，一要把售后服务纳入企业的整体管理平台；二要有领导专门负责，特别是企业主要领导要过问售后服务；三要落实售后服务资金与资源，在售后服务上不能光务虚不务实；四要层层落实服务的责任，哪一层面出问题追究相关责任人。
