北京怀柔：长效管护服务平台打通农村地区供暖服务“最后一公里”
农村面积大，“煤改电”后期管护难度大……自实施“优质燃煤替代”“煤改清洁能源”以来，怀柔区累计完成“煤改清洁能源”215个村，7.1万户。“煤改清洁能源”后期管护中存在的“响应慢、效率低、服务差”“用户诉求反馈渠道单一”“极端天气，运行异常”等问题逐渐暴露。2021年起，怀柔区三措并举建立清洁取暖长效管护服务平台，打通农村地区供暖服务“最后一公里”。日前，怀柔区“清洁取暖长效管护智慧调度平台应用推广”工作获得北京市农业技术推广三等奖。
大数据管理 平台远程动态“吹哨”
怀柔区建立区、镇两级便民服务调度中心。应用物联网技术联通农户、取暖设备、企业服务人员和管理部门，实现辖区范围内设备运行效果、售后维修过程、质保期等信息实时监测。在取暖季，平台支持全面巡检功能，调度中心全面管控巡检标准、流程、进度，在线上可实时掌握巡检情况及统计分析数据。统筹设备企业、服务机构、应急维修队伍及部分驻村管护员，通过APP接收调度中心发来的服务指令，响应派单。取暖用户通过调度中心电话报修，平台自动生成农户地址、附近维修人员、设备厂家型号、运行情况、故障码。2022年共预警578件，系统自动将派单信息推送报修用户，维修进度一目了然。
双渠道响应 实现诉求及时办理
冬季农村群众取暖容不得能源供给和系统运行中断，相关诉求往往具有很强的时效性和紧迫性。清洁取暖长效服务信息平台与12345市民服务热线无缝衔接，结合“接诉即办”快速响应机制。在群众拨打12345市民服务热线的几分钟内，诉求第一时间通过平台同步到区级平台，区级平台工作人员按照工单情况派发维修人员，维修人员通过平台接收派单信息，判断故障原因，携带准确维修配件上门服务，将维修方案、现场照片等及时反馈，切实做到服务过程、处理措施、服务结果清晰完整，服务一次性完成。管理部门不但能够动态掌握服务进度质量以及对各镇、村、企业工作情况自动量化考评排名，对农户的使用效果进行智能监管分析，第一时间对问题干预处理。
强化制度建设 实行精准督导考评
针对以前“煤改清洁能源”设备售后服务工作短板，怀柔区制定印发了《怀柔区农村地区煤改清洁能源设备售后服务考核办法》，明确了工单接办、满意回访等7项罚则与质保金挂钩的考核机制。结合信息服务平台运转情况，2022年对工单办理全程进行数字化管理，对设备企业“2小时内到达现场维修，4小时解决故障”实行动态考核。通过制度约束、年终考评等，确保各级调度中心运行顺畅。依托平台管理系统，设备发生异常将自动报警，管理人员可进行远程调试。同时，通过AI、数字孪生等技术，分析用户地理环境、气候变化、建筑特性、设备状态、控制逻辑等因素，智能调整系统运行参数，大幅降低能耗和故障发生率。
